Мы живем в мире, где каждый из нас ведет активную деятельность в интернете. Все мы – медиа. Однако нам хотя бы раз приходилось сталкиваться с таким явлением, как троллинг – провокация пользователей для получения удовольствия. Сегодня его также используют в работе с конкурентами. В этом контексте он тоже хорошо работает. Когда точечные средства борьбы с троллингом стали неэффективны, появилось такое понятие, как эльфинг – абсолютное противодействие негативу. Это явление существует уже несколько лет, однако даже я не смогу определить его четких характеристик. Почему? Прежде всего потому, что его тестировали в кибервойне. Фактически это было взаимодействие с кремлевскими ботами с помощью средств НАТО и их подразделений. Проще говоря, в мирных целях использования эльфинга до сих пор не популярно. Эльфинг как понятие существует уже точно года два. Просто эти кейсы не популярны, их нельзя демонстрировать, но говорить о них разрешено.

Троллинг

Троллинг – это неуклюжая зарисовка, вампиризм. То есть люди, преследующие развлекательные и коммерческие цели, потребляют чужую энергию благодаря личной или представительской реакции в социальных сетях. Сегодня борьба с троллингом направлена на общение с недовольными клиентами. В течение многих лет ответ на жалобу ограничивался словами: "Спасибо, мы обязательно прислушаемся к вашему мнению. Наш оператор с вами свяжется". Никто не реагировал на потоки мусора от негативно настроенных ботов или людей, например, на форумах журналов «Корреспондент» или «Новое время». Поэтому эльфинг – первая структура, которая направлена на комплексное взаимодействие.

Думаю, многие люди воспринимают любую критику как троллинг. В свою очередь, существует такое понятие, как порог боли. С годами люди все меньше обращают внимание на обиды и провокации, поэтому им становится легче коммуницировать с оппонентами. Люблю одну цитату из писателя Генри Миллера: "Улитка получает шок от капли дождя, падающего на ее раковину". Однако мы люди, и когда на нас начинают давить, не нужно сразу остро реагировать.

– переход на личности;

– агрессивное поведение;

– однобокость взглядов, впадение в крайности;

– неуравновешенность;

– предвзятость;

– нелогичность цепочки мыслей;

– словарный вампиризм;

– ответ вопросом на вопрос, оффтоп;

– ужимки и насмешки.

Интересным явлением в социальных сетях является так называемый вброс – это троллинг, затрагивающий болезненную тему, чаще всего политическую, и моментально раздражающий внимание аудитории. Чаще всего он влечет за собой спор. Именно его должны избегать официальные аккаунты различных фирм и организаций. Но если он возник, необходимо сразу его погасить. Потому что социальные сети – театр, а зрители в нем – потенциальные клиенты, которые особенно внимательно следят за каждым вашим шагом. После такой ссоры они долго будут восстанавливаться. Ведь компания, которая не умеет держать удар, автоматически теряет ценность. Прежде всего менеджер страницы в социальных сетях должен уметь общаться с троллями. Ни в коем случае он не может оскорблять тролля или реального человека. Хотя за рубежом возможно юмористическое заигрывание с клиентом. К сожалению, нам до этого идти еще лет десять. Наш потребительский рынок привык отождествлять свое мнение с истиной в последней инстанции.

Бот-аккаунт

Бот-аккаунт – страница, которой пользуется или живой человек, или программа для положительной или отрицательной работы в социальных сетях. Это может быть любой человек, который скрывается за определенным образом. Выявить бота можно благодаря изучению его страницы. На аватарках этих искусственных людей обычно стоят цветы или котики. Создать полноценного персонажа, который «на самом деле» живет, довольно сложно. Бот-аккаунты служат и троллингу, и эльфингу. Для развития бот-аккаунта нужно обязательно прописывать характер, предпочтения и вживаться в роль этого человека.

 

Есть следующие виды бот-аккаунтов:

 

– клон-аккаунт – создается неограниченное количество копий конкретного человека, с которым можно вступать в диалог;

– рент-аккаунт – развитая страница с высокими показателями. Сегодня даже существуют специальные биржи, где продают отработанные образы.

 

К слову, реагировать на негативные комментарии в социальных сетях в коммерческих пабликах нужно только тогда, когда с ними есть взаимодействие (ругательства, репосты, ответы). В пабликах всегда должны быть прописаны правила. Например, запрещается унижать чье-то достоинство, употреблять ругательства или флудить. Это короткий стандартный список, который можно найти в любом сообществе. Если тролль сразу нарушает правила, то его сразу же можно заблокировать, если нет – надо его осторожно спровоцировать. Раньше я выделил восемь типов троллей, которых можно встретить в интернете.

 

– игнорировать реакции других пользователей сообщества;

– оперировать фактами в споре;

– ссылаться на правила паблика/сообщества;

– приводить пруфы из подобных обсуждений. SMM-щик должен всегда иметь под рукой необходимые документы;

– никогда не оправдываться;

– отвечать спокойно, не занимать позиции тролля;

– не питать своей энергией и не воспринимать образы близко к сердцу;

– удалять анонимов;

– помнить, что все это – театр.

Эльфы

Эльф – совокупный образ, который сегодня еще не имеет конкретных характеристик. Единственный нюанс – это во всех случаях живой человек. Эльф – вежливый, добрый, скромный. Имеет три высших образования, черный пояс по орфографии. Каждое утро держит планку до пяти минут. Характер мягкий, прекрасный семьянин. Этот образ должен быть в любой сфере. Он не должен использовать ругательства, нарушать правила сообщества. Его не за что удалять. Сегодня эльфинг только формируется. Однако положительные герои тоже не без греха: им также хочется заработать или они могут представлять «темную сторону силы». Интересно, что такие бот-аккаунты дорого стоят и с ними нужно много работать. Один эльф стоит как 50 троллей.

Я выделил общие характеристики эльфа:

– абсолютная стрессоустойчивость;

– способность держать удар;

– тонкие психологические навыки;

– мастерское владение словом;

– прозрачность мысли, высокий интеллект;

– мгновенная реакция, если требуется;

– умение импровизировать, владение искусством пауз, артистичность;

– понимание кризисного менеджмента;

– знание темы;

– независимость, а не адвокатура бренда;

– чувство юмора.

 

Телекритика